Upraveno 9 prosince, 2023 22:50
V dnešní době je pro podniky velmi důležité, aby si udržely své zákazníky spokojené a aby získali jejich loajalitu. Jedním z klíčových faktorů pro úspěšnou obchodní strategii je mimo jiné poskytování kvalitního zákaznického servisu. Avšak hlavně u velkých společností s větším množstvím klientů bude obtížné zajistit osobní komunikaci personálu společnosti se všemi zákazníky. Navíc ještě v reálném čase. Naštěstí existuje řešení, které může s tímto problémem pomoct – Chat GPT. Jak tedy vypadá chat GPT a automatizace zákaznického servisu v praxi?
Chat GPT a automatizace zákaznického servisu
Chat GPT, tedy „chat generative pre-trained transformer“, je pokročilý chat bot, který dokáže přirozeně komunikovat s lidmi. Chcete-li ho také tak nazývat, můžete mu říkat umělá inteligence. Tento výraz ale zatím považuji za trochu nadnesený. Obzvláště u pouze textového modelu. Avšak, Chat GPT díky svým schopnostem generovat přirozené odpovědi na základě analýzy uživatelských dotazů, může převzít část řízení zákaznického servisu a poskytovat odpovědi na často kladené otázky. A ano, zatím pouze částečně, kdy při selhání může v dalším kroku přesměrovat zákazníka na “živý personál” společnosti.
Chat bot může pracovat nonstop
Jeden z klíčových přínosů Chat GPT pro automatizaci zákaznického servisu spočívá v jeho schopnosti poskytovat rychlé a přesné odpovědi na dotazy zákazníků a to 24/7. Díky tomu mohou firmy poskytovat kvalitní zákaznický servis i mimo pracovní dobu a víkendy. To může vést k významnému zlepšení spokojenosti zákazníků a zvýšení loajality ke značce. Slovo může zde uvádím záměrně, jelikož mnoho lidí vyžaduje kontakt s člověkem na druhé straně a komunikaci s chat botem mohou naopak vnímat negativně.
Chat GPT a automatizace zákaznického servisu
Statistiky komunikace
Chat GPT umožňuje ukládání dat z každé interakce s uživatelem a použití těchto dat k analýze trendů a potřeb zákazníků. Tato funkce umožňuje vytváření lepších strategií zákaznického servisu a lepší porozumění potřebám zákazníků. Chat bot zjednodušeně řečeno může každou komunikaci kategorizovat a z výstupu poté udělat např. měsíční statistiky toho, co lidi nejvíce trápí, na co se nejvíce ptají, nebo jaké službě nerozumí. Pokud firma takový výstup správně uchopí, může posunout zákaznický servis na vyšší level a zaměřit se fakticky opravdu jen na ty segmenty, kvůli kterým se zákazníci nejvíce ozývají.
Chat bot nasměruje zákazníka na relevantní obsah, který může problém vyřešit
Chat bot také může pomoci s řešením problémů a dotazů zákazníků pomocí automatizovaných procesů. Například v případě technických problémů s produktem, může Chat GPT poskytnout návod k řešení problému nebo odkaz na technickou podporu. To vše bez nutnosti zákazníka kontaktovat prostřednictvím e-mailu nebo telefonu. Celý proces obvykle funguje na bázi předem připravených návodů ve znalostní bázi. Chat bot se nejprve dotáže zákazníka na problém, a poté se snaží najít relevantní materiál ve znalostní bázi, který pomůže s vyřešením problému. Rozdíl oproti živé konverzaci je zde ale jasný. Problém i jeho řešení bude stále na straně zákazníka, který si musí návod přečíst a podle něj problém opravit. V určitém kontextu může být toto vnímáno také negativně. Obvykle platí pravidlo, že s živým člověkem na druhé straně se problém vyřeší rychleji. A někdo prostě už z principu s počítačem komunikovat nechce.
Personalizace servisu
Chat bot také umožňuje personalizaci zákaznického servisu. Na základě analýzy dat o každém uživateli může Chat GPT nabídnout personalizované řešení problémů a poskytnout specifické informace, které se přímo týkají daného uživatele. To může vést k lepšímu uživatelskému zážitku a zvýšení spokojenosti zákazníka. Chat bot si tedy nejprve udělá výstup u zákazníka, zjistí o něm relevantní údaje, služby, které používá a na základě takových dat může konkrétní osobě předat informace takzvaně na míru.
Chat GPT se vyznačuje schopností učit se a neustále zdokonalovat výstup. Pokud je chat bot správně naprogramován a správně trénován, může se jeho schopnost poskytovat kvalitní zákaznický servis stále zlepšovat a zvyšovat.
Má chat GPT a automatizace zákaznického servisu i nějaké limity?
Samozřejmě, a ne málo. Jako každá automatizovaná technologie, má i Chat GPT své limity. Pokud zákazníci pokládají příliš složité či individuální otázky, nebo vyžadují lidský přístup, chat bot pravděpodobně selže a zákazníci jsou jednoduše frustrovaní. Proto je důležité, aby společnost používala Chat GPT pouze jako doplněk lidského zákaznického servisu a ne jako jeho náhradu. Platí vždy pravidlo, že pokud technologie nebude dostatečně schopna rychle a efektivně vyřešit problém, měla by následovat možnost spojení zákazníka s živou zákaznickou podporou.
Závěr
V současné době je Chat GPT využíván v mnoha oborech, včetně zdravotnictví, finančních služeb a e-commerce. Všechny tyto oblasti mají společné to, že potřebují rychlou a kvalitní komunikaci s uživateli, což Chat GPT dokáže poskytnout. I přes jeho významné výhody stále platí, že lidská síla má nedocenitelnou úlohu a chat bota nelze použít samostatně jako jediné řešení kvalitního zákaznického servisu.
Web je vytvářen s pečlivostí k obsaženým informacím. Snažím se poskytovat kvalitní a užitečný obsah, který ostatním pomáhá, nebo je inspiruje. Pokud jste spokojeni s mou prací a chtěli byste mě podpořit, můžete to udělat prostřednictvím jednoduchých možností.
Odebírejte Newsletter
Buďte v obraze! Připojte se k odběru newsletteru a buďte první, kdo získá nejnovější informace přímo do vaší e-mailové schránky. Sledujte aktuality, exkluzivní události a inspirativní obsah, přímo na Vašem e-mailu.
